你认为案例中服务员为什么会出现服务差错?原因是什么?如果你是餐厅领班,应该如何处理当时的情况会更加合适?

来源:网络时间:2023-04-17 13:01:44

"你认为案例中服务员为什么会出现服务差错?原因是什么?如果你是餐厅领班,应该如何处理当时的情况会更加合适?"这道题是不是很难呢,如果不知道答案,接下来看一下小编就为大家提供一下正确答案哦。

服务员是新来的,请原谅!

一天,宾客到异地做客,与几位朋友去一家当地闻名的三星级酒店自助餐厅用餐。菜台上部分是加工好的熟食品,部分是生食材料,需要用火锅烧煮。宾客自己选菜、自己动手往火锅下料也是一种乐趣,大家吃得不亦乐乎。

吃过一阵,火锅的酒精炉火苗小了下来,炉中的固体酒精所剩无几。宾客中唯一的女性冯小姐向站在远处的一位服务员招手并扯开嗓门:“服务员,酒精没有了!”

不一会儿,这位服务员带来一个装着固体酒精的小铁罐子。也许是她着急完成任务,也许是不知道操作规范,她并没有取出原来炉中还有火苗的装酒精的铁罐,就将固体酒精直接倒入罐子里。“呼”的一下,一团火焰往上蹿,火星四溅,吓得宾客都往后躲。其中一颗较大的火星不偏不倚地飞落在冯小姐头上。冯小姐被弄伤了,生气地大喊“领班,过来!”

领班急匆匆赶到,脱口而出的第一句话是:“对不起,这位员工是新来的,工作还不熟悉,请你们原谅她……”,领班话还没完,一个宾客打断了她:“你为什么不先问宾客有没有被烫伤?”

接下来,经理接到投诉,领班和服务员赔礼道歉,一顿好好的朋友聚餐会被这突如其来的“火星事件”搞砸了,

问题:

(1)你认为案例中服务员为什么会出现服务差错?原因是什么?

(2)如果你是餐厅领班,应该如何处理当时的情况会更加合适?

正确答案:

(1)服务员没有提供标准化的服务,没有按照正确的操作方法更换酒精,所以导致“火星”飞溅,给用餐宾客带来了伤害,影响到宾客的用餐。原因:作为新入职的员工,没有接受过标准化服务培训,就不懂得正确的操作规程,所以员工不懂得正确的服务方法。

(2)正确的做法:在第一时间,马上向宾客表示诚挚的道歉;安抚宾客的情绪,关心宾客的伤势情况,并及时处理宾客的伤口;更换经验丰富的员工继续为宾客服务;领班应首先解决宾客的问题,不能以任何借口推脱责任;领班应意识到自己工作的不足,事后加强对新员工的培训,以保证新员工具备相应的服务技能后,再进入厅面服务。

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