在接受服务的过程中，顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛，这体现了服务的（）质量特性。

1服务质量特性中（）是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。 2根据质量特性与顾客满意之间的关系，日本质量专家狩野纪昭提出的“KANO模型”中，将质量特性分为基本型质量特性、期望型质量特性和魅力型质量特性。关于酒店服务的质量特性，以下描述正确的是（）。 3服务质量就是顾客满意的程度。（） 4家政服务员在服务过程中应主动征求（）意见，接受他们的服务指导，千万不要反客为主。 5研究客体的质量需要了解其质量特性，产品、服务、过程和管理体系均有其质量特性。 6符合顾客要求的产品(服务)就是顾客满意的产品(服务)。（） 7质量是指产品或服务满足顾客需求的程度的感受。 8由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的要求是随着时间不断变化的，这体现了质量的相对性。 9服务中应当杜绝五种服务态度：不谅解、不耐烦、不主动、不负责、不尊重。 10如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就（）

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