服务质量特性中（）是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。

1在接受服务的过程中，顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛，这体现了服务的（）质量特性。 2质量是指产品或服务满足顾客需求的程度的感受。 3服务质量就是顾客满意的程度。（） 4如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就（） 5全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”。其中，顾客指的就是组织外部的最终顾客。（） 6若顾客要求得到满足，顾客一定忠诚。（） 7拉动是指严格按计划投人和产出，使顾客能及时得到他们需要的东西。 8服务是指伴随着组织与顾客之间的接触面产生的无形产品，对服务质量的管理必须关注其以下特点（） 9有效管理顾客期望的方面不包括（） 10符合顾客要求的产品(服务)就是顾客满意的产品(服务)。（）

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